تبلیغات
مدیر ایرانی(مدیریت و دانلود کتاب سابق) - مقاله در مورد CRM و اجرای آن در ایران
 
مدیر ایرانی(مدیریت و دانلود کتاب سابق)
درباره وبلاگ



مدیر وبلاگ : محمود
نویسندگان
نظرسنجی
رشته تحصیلی شما؟






تعاریف :

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

امروزه شرکتها و سازمانها، جهت بقا در بازارهای به شدت رقابتی، نیازمند پیاده‌سازی سیاستهایی می باشند تا بتوانند با شناسایی نیازها و رفتارهای مشتریان، ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده وهزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش دهند.

CRM یك استاندارد و شگرد بازاریابی است كه توسط آن مشتری را پیدا می كنند و بعد از آن تلاش می كنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یك خریدار و مشتری دائمی تبدیل كنند.

 همچنین از جنس استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد "نیازها" و "رفتار" مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری "رمز موفقیت" در تجارت و کسب و کار می باشد. مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان، فروش، تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.

همیشه حق را به مشتری دادن مهمترین اصل CRM است. CRM یك استاندارد و شگرد بازاریابی ست كه توسط آن مشتری را پیدا می كنند و بعد از آن تلاش می كنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یك خریدار و مشتری دائمی تبدیل كنند.

CRM می تواند باعث افزایش فروش و پایداری تجارت شود چرا كه مصرف كننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قیمت های ما راضی ست و این یعنی پیشرفت و تدام تولید و فروش به لطف مصرف كنندگان و مشتریان.

در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

 

 

 

تعاریف :

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

امروزه شرکتها و سازمانها، جهت بقا در بازارهای به شدت رقابتی، نیازمند پیاده‌سازی سیاستهایی می باشند تا بتوانند با شناسایی نیازها و رفتارهای مشتریان، ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده وهزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش دهند.

CRM یك استاندارد و شگرد بازاریابی است كه توسط آن مشتری را پیدا می كنند و بعد از آن تلاش می كنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یك خریدار و مشتری دائمی تبدیل كنند.

 همچنین از جنس استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد "نیازها" و "رفتار" مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری "رمز موفقیت" در تجارت و کسب و کار می باشد. مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان، فروش، تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.

همیشه حق را به مشتری دادن مهمترین اصل CRM است. CRM یك استاندارد و شگرد بازاریابی ست كه توسط آن مشتری را پیدا می كنند و بعد از آن تلاش می كنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یك خریدار و مشتری دائمی تبدیل كنند.

CRM می تواند باعث افزایش فروش و پایداری تجارت شود چرا كه مصرف كننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قیمت های ما راضی ست و این یعنی پیشرفت و تدام تولید و فروش به لطف مصرف كنندگان و مشتریان.

در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

هدف از CRM  چیست ؟

·  اهداف CRM

·  افزایش درآمد 

§              شناخت فرصتهای جدید تجاری

§              کاهش فرصتهای از دست رفته

§              کاهش فرار مشتریان

·  ایجاد وفاداری مشتری 

§              بهبود خدمات به مشتریان

§              بهبود جلوه سازمان

·  کاهش هزینه 

§              ذخیره اطلاعات سازمان

§              کاهش دوباره کاری های بازاریابی

ارتباط دائم با مشتری و جمع آوری و آنالیز اطلاعات از کلیه کانالهای ارتباطی ممکن، می‌تواند دیدگاهی 360º از رفتارها و نیازهای مشتری برای سازمان ترسیم کند. بدین ترتیب امکان تغییر رویه سازمان از محصول مداری (Product-Centricity) به سمت مشتری مداری (Customer-Centricity) بوجود خواهد آمد.

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

▪ خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد

▪ بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

▪ ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

▪ کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد

▪ فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند

▪ مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

▪ گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند.

به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. سیستمهای CRM بسیار مطمئن قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM

مطمئن شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRM دارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

 

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟ 

در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.

نرم افزار  CRM

CRM به نرم افزارهایی اطلاق میشود که ارتباط میان شرکتها و مشتریانشان را ساماندهی میکند. برای عنوان مثال این گونه نرم افزار میتوانند پایگاه داده ای حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان و نوع سرویسهایی که ایشان دریافت نموده اند ایجاد نموده تا مسئولین فروش و یا حتی در برخی موارد خود مشتریان به آنها دسترسی داشته باشند. این امر باعث میشود که مسئولین فروش با آنالیز داده هایی چون نیازهای سابق مشتریان و به همچنین مشکلات که آنها داشته اند، نیازهای آنها را راحت تر برآورده نمایند.

مجموعه وظایف نرم افزارهای CRM، به طور کلی، عبارت است از:

·               کمک به مسئولین فروش در شناسایی بهترین مشتریان و تولید الگوهای کیفیتی (Quality leads) برای گروه فروش. 

·       کمک به سازمان در حسابرسی و مدیریت فروش به وسیله بهینه سازی اطلاعاتی که توسط چند کارمند به بر روی شبکه به اشتراک گذاشته شده و نمایش(Streaming) پروسه های در حال انجام (Existing Processes). 

·       امکان برقراری ارتباط خصوصی با برخی از کاربران به جهت بالا بردن میزان رضایت آنها. در این راستا باید مناسبترین و مشتریان شناسایی شده تا بهترین سرویسها را دراختیار آنها قرار داد. 

·       ارائه داده ها و پروسه هایی به کارمندان که بتوانند به وسیله انها با مشتریان بیشتر آشنا شده، نیازهای آنها را متوجه شده و پلهای ارتباطی مناسب میان مؤسسه و مشتریان ایجاد نماید.

 

 در راستای انجام وظایف مذکور، یک نرم افزار CRM باید از خصوصیات ذیل بهره مند باشند:

 

·              رابط کاربری (User Interface) مناسب

·               امکانات نصب تحت شبکه

·              رابطهای مناسب جهت ارتباط با نرم افزارهای حسابداری مشهور

·              امکانات پیشرفته مخصوص ایمیل                                                                         (Support e-mail client integration and advanced email support)

·        سیستم کنترل بازبینی (Revision Control System)  یا به عبارتی دیگر  سیستم کنترل نسخه یا VCS (Version Control Systems) :  این نوع سیستمها برای کنترل نسخه های مختلف نرم افزاری به کار میروند. در این راستا، سیستمهای مذکور راه حلهایی را برای عدم تداخل نسخه های مختلف نرم افزاری پیشنهاد میدهند. مثلا اگر نسخه ابتداعی یک نرم افزار 1.1.1 باشد نسخه بعدی و اصلاح شده آن با پسوند 1.1.2  مشخص میگردد و کلیه اسناد مربوط به نرم افزار جدید نیز به وسیله همین شماره ها (Revision Number) از یکدیگر تمیز داده میشوند.

·               امکانات مربوط به هشدار خطای خودکار

·              امکان اختصاصی کردن (Customize) UI (User Interface)، ابزار، قالبها (Template) و گزارشها.

·              امکان نصب، در محیط شبکه معمولی Web))  و بی سیم (Wireless Application Protocol - WAP)

·       سادگی استفاده: پس از نصب این نرم افزارها در یک شبکه، دسترسی به داده ها و استفاده از نرم افزار Client باید ساده و بی نیاز از هر نوع کد نویسی و دانلود کردن Plug-in باشد.

·       انسجام: از آنجایی که عرض (Breadth) نرم افزارهای CRM به واسطه کارهای متنوعی از جمله فروش، بازاریابی، خدمات دهی به مشتری، سرویس دهی به کارمندان و مدیریت شرکاء (Partner Management)  که انجام میدهند بسیار گسترده است، این نوع سیستمها باید چنان خوش ساختار باشند که کاربران نیاز به پیمایش (Tracking) و اتلاف وقت زیادی جهت انجام امواتشان نداشته باشند.

·              پشتیبانی و استفاده از پایگاه داده های مناسبی چون Oracle، SQL server و Sybase

·       جلوگیری از دوباره کاری و تنظیمات مجدد پس از به روز رسانی سیستم: بهتر است اطلاعات مربوط به تنظیمات شبکه و اختصاصی کردن محیط (Customization)، به گونه ای ثبت شوند که در صورت ارتقاء و به روز رسانی سیستم، نیازی به تنظیمات مجدد ایشان نباشد.

اما CRM  در ایران ؟؟؟

در ایران مشتری جرات این را ندارد كه حتی زمانی كه محصول یا سرویسی با كیفیت نامطلوب و قیمت گزاف به دستش می دهند حق خود را بخواهد چه برسد به آنكه از سوی فروشنده اطمینان به او داده شود كه همیشه حق با اوست و تداوم كسب و كار فروشنده بسته به لطف او، یعنی مشتری خواهد بود!

با این تفسیر می توان گفت به طور كلی مشتری مداری در ایران معنی و مفهوم خاصی را در بر ندارد و مدیران شركت ها، موسسات و فروشگاه ها چندان هم به آن اعتقاد ندارند كه شاید از مهمترین دلایل این فقر فكری را بتوان نتیجه موارد زیر دانست:

- اعتقاد به تجارت سنتی و عدم پذیرش نیاز جامعه كسب و كار به استفاده از شیوه ها و شگرد های مدرن .

- پایین بودن كیفیت و كمیت سرویس ها و محصولات و نبود ندان قدرت انتخاب به مشتریان در جهت تامین واقعی نیاز ها از سوی تولید كنندگان و فروشندگان .

- نبود بخش نظارتی كارآزموده، منصف و منسجم .

در بسیاری از موارد سهامدارن و مدیران شركت ها، موسسات و فروشگاه ها سعی می كنند كه حقیقت را پشت دلایل غیر منطقی و یك طرفه ای چون عضو نبودن ایران در سازمان تجارت جهانی را بهانه كرده و بازیچه قرار دهند، در صورتی كه یك كشور می تواند بدون عضویت در سازمان هایی چون سازمان تجارت و یا گمرك جهانی هم تجارت داخلی موفقی داشته باشد و به حقوق و شعور مشتریان خود احترام بگذارد و برای بهبود روش ها و حذف سه عامل ضربه زننده ای كه در بالا ذكر شد كار مثبتی انجام دهد. به تعبیر دیگر احترام به مشتریان و مشتری مداری اصلا ارتباطی با عضویت در سازمان ها نظارتی و قانون گذار ندارد.





نوع مطلب : مقاله فارسی، 
برچسب ها :
لینک های مرتبط :
دوشنبه 16 مرداد 1396 05:51 ق.ظ
I like the helpful info you supply on your articles.
I'll bookmark your blog and take a look at once more right here
regularly. I'm slightly sure I'll be informed lots of new stuff right right here!
Best of luck for the following!
یکشنبه 8 آذر 1394 11:44 ق.ظ
سلام میشه لطفا بگید مقاله بالا نوشته کی هست و در چه سالی؟
یکشنبه 8 آذر 1394 11:44 ق.ظ
سلام میشه لطفا بگید مقاله بالا نوشته کی هست و در چه سالی؟
جمعه 16 مرداد 1388 11:44 ق.ظ
salam az matalebe khoobe shoma moteshakeram
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر





آمار وبلاگ
  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :
Page Rank Yahoo bot last visit powered by MyPagerank.Net
امکانات جانبی
 
 
بالای صفحه